Faire parler la voix du client pour réduire le churn et objectiver les décisions commerciales

Chez Castalie, la question de l’écoute client était devenue centrale. Dans un contexte de croissance, certains signaux faibles — notamment un taux de churn en hausse en début d’année — montraient qu’il fallait aller plus loin que les hypothèses internes. L’enjeu n’était plus seulement de collecter des retours, mais de réellement comprendre ce que les clients exprimaient, sans filtre ni biais.

L’adoption de Diffly a marqué un tournant dans cette approche. En donnant la parole aux clients via un tiers neutre, l’équipe a pu aborder frontalement ce qui n’était jusqu’alors qu’un ressenti diffus : accepter de parler de ce qui dérange et s’appuyer sur la voix du client pour faire évoluer l’entreprise.

« Pour moi, Diffly, c’est parler de l’éléphant dans la pièce, faire parler la voix du client et faire grandir notre entreprise en suivant aussi ses recommandations. »

Objectiver les pertes pour mieux comprendre le churn et les deals perdus

Deux problématiques majeures ont rapidement émergé : la compréhension des résiliations clients et l’analyse des deals perdus. Sur certains dossiers, les raisons évoquées en interne — notamment le prix — ne suffisaient plus à expliquer les décisions des prospects.

L’intervention d’un acteur tiers a permis d’introduire davantage d’objectivité dans l’analyse, en réduisant la subjectivité liée aux remontées internes. Cette valeur tierce s’est révélée essentielle pour comprendre ce qui se jouait réellement côté client.

« On avait besoin de plus d’objectivité et un peu moins de subjectivité de la part de nos équipes. La valeur tierce était super importante pour nous. »

Les retours collectés ont parfois surpris les équipes, comme ce deal perdu non pas pour une question budgétaire, mais pour un manque de réactivité : le concurrent avait simplement envoyé son offre en 48 heures. Des enseignements très concrets, difficiles à capter via un CRM classique, mais immédiatement actionnables.

Allier volume et profondeur grâce aux questionnaires et interviews

La complémentarité entre questionnaires et interviews s’est révélée déterminante. Les questionnaires permettent de générer du volume, de structurer le verbatim client et de faire émerger des catégories claires sur lesquelles se positionner et prioriser. Les interviews, elles, offrent une lecture plus fine, en allant chercher ce qui se cache derrière une réponse ou une formulation ambiguë.

Cette double approche donne aux équipes la possibilité de passer rapidement d’un signal faible à une compréhension approfondie, sans alourdir les processus internes.

Un pilotage transverse grâce à des données accessibles en temps réel

L’ensemble des retours clients est centralisé dans un dashboard partagé, accessible en temps réel. Chaque semaine, ces enseignements sont présentés en CODIR, puis redescendus de manière transverse auprès des équipes.

Cette dynamique permet de valider certaines initiatives, d’en déclencher de nouvelles et d’aligner les équipes autour de priorités communes, directement issues du terrain.

« Aujourd’hui, on a des remontées clients en temps réel que l’on peut partager chaque semaine aux équipes de manière très rythmée. »

Des retours plus sincères grâce à un tiers neutre

L’un des apports majeurs de cette démarche réside dans la qualité des échanges. Le fait que les clients ne s’adressent ni à leur commercial attitré, ni à la personne avec qui ils ont signé — ou non — change profondément la nature du discours.

Les clients se livrent davantage, se sentent déculpabilisés et partagent des éléments qu’ils n’auraient probablement pas exprimés autrement. Cette sincérité permet d’identifier des leviers d’amélioration que les équipes n’auraient ni le temps, ni le recul nécessaire pour capter seules.

Un levier d’amélioration continue au service de la performance

Au-delà de l’outil, l’approche mise en place chez Castalie s’inscrit dans une logique d’amélioration continue. Les retours clients nourrissent aussi bien les décisions commerciales que les arbitrages produit, tout en permettant aux équipes de se concentrer sur l’essentiel.

L’accompagnement mensuel et la capacité à activer rapidement les feedbacks renforcent l’impact opérationnel de la démarche. Aujourd’hui, la voix du client est pleinement intégrée dans les réflexions stratégiques de Castalie, et constitue un levier structurant pour piloter la croissance de manière plus éclairée et plus durable.