11
February
2026
•
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Chez Contentsquare, l’analyse win-loss est aujourd’hui utilisée dans un cas d’usage très précis : la churn study. L’objectif est clair : comprendre pourquoi les clients partent, analyser l’expérience qu’ils ont vécue, identifier les déceptions, mais aussi ce qui a bien fonctionné. Il s’agit d’aller bien au-delà d’indicateurs de surface pour accéder à une compréhension plus profonde du parcours client.
Pour cela, l’équipe s’appuie sur des interviews et des questionnaires menés par un tiers externe. Cette approche facilite la prise de parole des anciens clients, qui se sentent plus libres de partager leur expérience sans filtre ni pression.
« C’est plus simple pour des anciens clients de parler librement avec une partie externe. »
Gagner en visibilité là où existaient des angles morts
En interrogeant systématiquement l’ensemble des clients churnés, Contentsquare est passée d’une vision fragmentée à une lecture structurée et analytique du churn. Sans cette démarche, la compréhension aurait été bien plus limitée — et surtout beaucoup plus chronophage et douloureuse pour les équipes.
La mise en place de Diffly a permis de structurer la collecte des interviews et des surveys, tout en faisant gagner un temps considérable dans l’analyse. Les équipes disposent désormais d’insights clairs, actionnables et rapidement exploitables.
« Sans Diffly, on serait beaucoup plus aveugles sur ce qui se passe, et ce serait bien plus chronophage. »
Une profondeur d’analyse rendue accessible à tous
L’un des apports majeurs de la plateforme réside dans la profondeur des informations collectées. Comparée à des interviews menées en interne, l’analyse est plus riche, plus structurée et plus lisible. L’interface, claire et accessible, offre plusieurs clés de lecture selon l’usage et le profil des personnes qui consomment les insights.
Cette flexibilité permet d’adapter la restitution des enseignements à différents publics — équipes commerciales, produit, management ou board — et de proposer des parcours de lecture différenciés.
« L’interface est très accessible et surtout personnalisable selon les usages et les profils. »
Aller au-delà du NPS pour poser les bonnes questions
Cette démarche a également renforcé l’envie d’interroger les clients sur des sujets plus larges que le NPS classique. En posant des questions plus ouvertes, Contentsquare a pu challenger certaines convictions internes et les confronter à la réalité du terrain.
Un insight particulièrement précieux concerne ce qui se passe après le churn : le client remplace-t-il la solution ? Par quel concurrent ? Et pour quelles raisons ? Ces éléments se sont révélés essentiels pour comprendre les choix post-churn et nourrir les réflexions stratégiques.
Ces analyses ont été largement partagées, aussi bien au niveau du board que dans l’ensemble de l’entreprise, afin d’aider les équipes — notamment commerciales — à mieux comprendre les alternatives concurrentes.
Renforcer le positionnement grâce aux analyses compétitives
Les analyses win-loss ont également contribué à renforcer le positionnement de Contentsquare. Certaines pertes se sont révélées naturelles : les clients cherchaient simplement autre chose. Identifier clairement ces situations permet d’accepter certaines pertes tout en affirmant plus fortement la proposition de valeur.
« Parfois, on perd des clients et c’est ok, parce qu’ils viennent chercher quelque chose de différent. »
Les insights compétitifs issus de ces analyses sont aujourd’hui parmi les plus utilisés et les plus précieux pour les équipes.
Accompagner la complexité avec le bon partenaire
Contentsquare évolue sur un marché complexe, avec une pluralité d’utilisateurs, de métiers, d’industries et de tailles d’entreprise. Comprendre le churn dans ce contexte nécessite une approche fine et adaptée.
L’onboarding s’est déroulé de manière fluide, grâce à une plateforme compréhensible et accessible à tous, mais aussi grâce à la qualité de l’accompagnement. La compréhension rapide des enjeux du marché par les équipes Diffly a permis de faire émerger des insights à forte valeur, rapidement.
« On n’est pas une plateforme facile à cerner, mais l’accompagnement et la compréhension de notre marché ont fait toute la différence. »
Le feedback comme relation, pas comme formalité
Au-delà des données, la démarche a eu un impact positif sur la relation client. Les personnes interrogées se sont senties écoutées et accompagnées, ce qui a souvent permis de mieux conclure la relation plutôt que de la dégrader.
« Les retours ont renforcé la relation et la manière dont elle s’est terminée, plutôt que l’inverse. »
Transformer l’écoute en action
Un enseignement clé ressort de cette démarche : collecter du feedback n’a de valeur que s’il est suivi d’actions concrètes. Travailler avec un partenaire externe demande un réel engagement interne pour analyser, partager et activer les enseignements.
Mais poser les bonnes questions — ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné, pourquoi — reste fondamental. Comme dans toute relation, la communication est la base. Et rien que pour cela, la démarche vaut la peine d’être menée.
